Společné principy určuje evropská směrnice

Mezi obory řízení je facility management stále nováčkem, a tak donedávna v právních řádech neexistovala souhrnná legislativa, která by určovala jeho jednotný standard. V září 2006 však došlo k zásadnímu posunu, kdy byla na evropské úrovni uvedena směrnice u nás označovaná jako ČSN EN 12 551. Jejím účelem je usnadnění mezinárodní spolupráce a zavedení jednotné terminologie. V současnosti má směrnice dvě platné části.

Jak zní evropská definice?

První díl se nazývá Definice a terminologie a seznamuje se základy celého oboru. Evropská unie definuje facility management jako obor, jehož předmětem je integrace služeb v rámci firmy, které podporují tzv. core business společnosti. IFMA definuje obor jako metodu, jak v organizacích sladit prostředí, lidi a činnosti. Při srovnání obou definic zjistíme, že evropské vymezení je podstatně obecnější. Tato část směrnice rovněž slouží jako přehled o rozsahu facility managementu.

Kuchařka na FM smlouvy

Druhý oddíl směrnice se ukáže jako velmi užitečný pomocník v praxi. Nazývá se Průvodce přípravou FM smluv a jedná se o manuál k sestavení smlouvy mezi klientem a facility managerem o poskytování souboru FM služeb. Norma tak upravuje obsah, který by měla FM smlouva obsahovat. Jedná se např. o požadavky na základní činnosti, podmínky ukončení, všeobecné závazky klienta i poskytovatele služeb, přesun zaměstnanců, časový horizont a hlavní termíny, selhání smluvní strany, auditování, rizika a zodpovědnosti, pojištění, řešení sporů a další činnosti. Může se stát, že dodavatel služeb tato ustanovení ignoruje. Pro odběratele vzniká velké nebezpečí, že vlastní outsourcing služeb pro něj nebude dvakrát výhodný, ba naopak. Klient by si proto měl dát velký pozor na to, s čím ve smlouvě souhlasí. Předejít nedorozumění lze ovšem porovnáním ustanovení směrnice se smlouvou. Jen tak si klient uvědomí, zda se nevydává facility managerovi napospas.

Jak změřit kvalitu služby

Značná část manažerů firem postrádá v praxi jakákoliv kvalitativní kritéria hodnocení, kterými mohou měřit skutečný výkon a kvalitu poskytované služby. Za nedostatek lze považovat i absenci zvýhodnění či penalizace za úroveň kvality a výkonu. Z toho důvodu často zástupci firem váhají se svěřením složitých procesů podpůrných služeb externím firmám.

Názor poví klient na hodnotící schůzce

Obavy jsou z velké části zbytečné. Dnes je téměř pravidlem, že poskytovatel má svůj vlastní kontrolní odbor, který dohled nad kvalitou provádí. Kontroluje se skutečně vše – od přítomnosti pracovníka na pracovišti až po kvalitu jeho práce. Klient získá kontrolu především díky konzultacím a pravidelným dotazováním na jeho spokojenost. Hodnotící schůzky vyplývají ze smlouvy a jejich opakování se odvíjí od náročnosti klienta.

Úroveň kvality určí SLA

Dalším nástrojem hlídání kvality odvedené práce jsou dotazníky, ve kterých klient stanovuje své aktuální priority a vyjadřuje svou spokojenost či nespokojenost s dodanou prací. Snahou je pochopitelně používat v dotaznících měřitelné veličiny. Trendem je zavedení tzv. dohody SLA (Service Level Agreement), která umožňuje klientovi sledovat úroveň kvality služby. Fungování SLA je zajištěno pouze přesným stanovení rozsahu služby, časového rozsahu i určením osoby, která jej bude vykonávat. V dohodě je nutné uvést i požadovanou kvalitu služby, vstupní podmínky, způsob převzetí a odsouhlasení poskytované služby. Pro úplnost je potřeba uvést i způsob hodnocení v rámci klíčových výkonnostních ukazatelů a ocenění poskytované služby. Odběratel však musí také kvantifikovat rizika plynoucí z neposkytnutí služby ve sjednaném rozsahu.

Odvedenou práci ocení KPI

Na základě takto dohodnutých parametrů se sestavují klíčové výkonnostní ukazatele neboli KPI (Key Performance Indicators), které umožňují promítnutí úrovně kvality poskytované služby do způsobu hodnocení. Každý ukazatel má v dohodě určitou váhu a nedodržení úrovně kvality má za následek sankci – např. ve formě slevy z fakturace ve výši určitého procenta z měsíčního obratu služby.

Výše uvedené nástroje k ověření kvality lze jednoduše implementovat do individuálních smluv. Jen tak získá klient na dodavatele bič, díky kterému bude mít možnost úroveň kvality služby sledovat.

Současné trendy a výhled do budoucna

Facility management je obor, který se rozvíjí velmi dynamicky. Nasvědčuje tomu i nabídka společností zabývajících se facility managementem, kterých je na českém trhu více než dostatek. Současné výsledky přesvědčují čím dál více firem, aby přenechaly veškeré podpůrné služby profesionálům, aby se mohly zabývat pouze svým předmětem podnikání.

Odborné znalosti vedou k lepším výsledkům

Co se za poslední roky výrazně v oboru změnilo, je přístup ke zvyšování kvalifikace. Dosud se manažeři rekrutovali z řad techniků, případně provozních pracovníků, kteří ve facility managementu již nějakou dobu pracovali. To s sebou přinášelo některé výhody, ale pochopitelně i značné potíže. Každý klient má přece jen specifické potřeby a je nutné mu služby ušít na míru. Nad takovými zakázkami musí dohlížet profesionál, který se v konkrétním prostředí vyzná.

Na vysokých školách pomalu vznikají specializované obory, z nichž pak vycházejí připravení odborníci. Dokonce i IFMA se zabývá vyhledáváním a podporou talentů v této oblasti, jak dokazují ocenění předávané nejlepším studentům vysokých škol při příležitosti týdne facility managementu, který se koná každý rok na podzim. Také roste zájem o kurzy pro výkonné pracovníky na téma facility management nebo provoz a údržba technických zařízení budov. Zvyšování odborných znalostí pracovníků na všech úrovních jednoznačně vede ke zlepšení výsledků jednotlivých firem.

Integrovaný facility management šetří náklady

Trendem posledních dvou let je fakt, že klienti ustupují od malých lokálních firem, které jsou schopny nabídnout pouze dílčí služby facility managementu. Firmy se obrací spíše na velké dodavatele, kteří zabezpečí všechny služby, navíc kdekoliv po celé České republice. Podle zkušeností mnohých odborníků až 90 % výrobních společností využívajících outsourcing podpůrných služeb má téměř na každou službu jiného dodavatele. Přitom právě přenechání co největšího balíku služeb jedinému dodavateli přináší největší úspory.

V současnosti je nejběžnější situace, kdy firmy implementují facility management již za svého plného provozu. Facility manager tedy přebírá podpůrné činnosti od současných dodavatelů nebo interních zajišťovatelů a optimalizuje jejich funkce a ekonomičnost. Naopak u nových projektů je důležité myslet na provozní náklady již ve stádiu projektu budovy a přizvat facility managera ke spolupráci s developerem.

Zdroj: ifma.cz, Irma.com, realit.cz, wikipedia.com